常州日报“常州3人谈”专栏就志愿服务话题访谈我校瞿秋白政府管理学院汪玲萍老师

有学者指出，曾经，我们依靠技术革命带动全球的经济发展。今天，人类社会面临的问题越来越多，正处于发展的十字路口。未来，社会学、社会服务将成为人类社会发展的重点。在此背景下，志愿服务逐渐成为了一种国际潮流。如今，志愿服务已不仅成为人们表现互助友爱和自我成长的主要平台，也成为社会力量提供社会服务的重要载体。志愿服务发展至今，呈现出怎样的变化？遇到了怎样的问题和挑战？志愿者队伍如何才能实现健康持续的发展呢？

本期三人谈嘉宾：

裴伟明 常州公益助学联合会会长

汪玲萍 常州大学瞿秋白政府管理学院社会工作系副主任、副教授、社会学博士

主持人：车玉

访谈时间：11月22日

志愿服务融入社会治理

主持人：近年来，我们的志愿服务出现了怎样的变化？

裴伟明：经过多年的积累和发展，志愿者和志愿服务组织的发展态势可谓欣欣向荣。如今，志愿服务主要呈现出以下几个变化：一是有组织的志愿服务已成为主流，人们更愿意参与有具体项目支撑或社会组织发起的志愿服务；二是志愿者的结构与层次更为丰富，已经遍布各个年龄段、学历层次、专业背景和社会阶层；三是志愿服务涉及的领域越来越广泛和深入，细分化和专业化程度越来越高，并且越来越多地触及社会服务和社会治理的方方面面。

最令我感慨的是，越来越多的志愿者把参与志愿服务当成一种日常生活方式。而且，现在的志愿服务不仅是相对优势群体热衷参与的活动，也是越来越多的曾经接受过志愿服务的群体回报社会的方式。可以说，志愿者不再是某些特定人群的身份，而是每个人都可以参与和担当的社会角色。

主持人：有人认为，随着社交网络平台的发展，人们越来越乐于将自己从事志愿服务的动态分享在社交圈。这样的社交行为，不仅鼓舞了志愿者自己，也带动了其他人群，有效促进了志愿服务的发展。你如何看待这样的观点？

汪玲萍：受紧张刺激和持续变化的城市生活影响，人与人之间的联结或交往方式发生了巨大的变化。其主要表现是人际关系开始疏离，走向原子化。然而，每个人仍有很强的认同需求。这种认同需求，是人们归属感的来源。人们可以从生活与工作方式相同或相似的小众群体里，获得这份认同。在志愿服务中，人们可以拥有相同的文化符号、遵守共同的文化理念、秉承共有的思维模式和行为规范。因此，志愿服务可以很好地实现人与人或人与群体之间共同文化的确认，使人们满足认同需求，获得归属感。

随着志愿者组织的蓬勃发展，志愿服务不仅可以满足个人的价值需求，还可以积极创新社会治理形式、释放社会能量。社会发展的复杂性和广阔性，使市场机制与政府职能出现了局限性，政府、市场和社会之间的功能和作用需要不断调整和深化。如今，我们越来越需要社会力量参与治理社会中细微的事件。事实上，志愿服务组织在一定程度上补充了政府处理社会公共事务的力量，可以有效化解社会矛盾，维护基层稳定。由此可见，志愿者及志愿服务最大的变化，是不再仅仅做好人好事，而是正在成为社会治理中的一支重要力量和一项重要内容。因此，我们也需要在社会治理变革的意义上重新深刻地认识志愿者及志愿服务。

志愿服务需要收获权能

主持人：志愿服务发展至今，志愿者或志愿服务组织还在为哪些问题困扰？最突出的问题是什么？

裴伟明：一直以来，无数志愿者致力于免费、无偿地为社会进步贡献自己的力量。不过，在实际活动中，志愿者不仅要付出闲暇时间和精力，还需要额外承担车费、餐费、通讯费等成本开支。为了解决部分志愿者的“后顾之忧”，一些组织者或项目发起人会对志愿者进行适当的经济补贴。这也是对志愿者权益的一种保护。当然，有条件的志愿者通常选择不接受补贴。

然而，有一些提供简单服务的志愿者组织，在提供志愿服务时，似乎把补贴当成了“福利”，不仅对自己的补贴“明码标价”，还主动与组织者“谈价格”。这造成了非常不好的风气和影响。在专业要求高、市场定价高的志愿服务中，我们同样发现了类似的问题。一方面，提供专业服务的志愿者认为自己只是无偿帮个忙，未必能全身心投入志愿服务；另一方面，组织者认为自己没有给予志愿者应有的成本付出，也没有抱太大期望，只希望这些志愿者走好过场。如此情形下，这些志愿服务的效果非常不理想。尽管志愿者过分强调弥补各类成本损失是“饮鸩止渴”的心态，不值得提倡，但是，如何激发志愿者的服务热情、实现志愿服务的可持续发展，始终是一个令各方尴尬的难题。

除此之外，在招募和组织志愿者开展活动的过程中，组织者或发起人还承担着各类风险。这些风险不仅包括志愿者人身安全的风险，还包括他们可能有意或无意对服务对象造成不当侵害的风险。对于前者，组织者或发起人可以通过简单的培训和购买保险抵御部分风险；对于后者，他们往往没有能力预先对其服务水平和行为品性进行评估和判断，很容易造成难以收拾的局面。

汪玲萍：志愿者与志愿服务组织的可持续问题，是其发展的一大挑战。真正有志向参与志愿服务的志愿者，单纯的经济补偿并不能使他们有获得感，尤其难以获得权能感。对于志愿者而言，权能感的获得就是他们知道自己是个有用的人，对自己有信心，想做的事情也几乎都能做到，并对现在的状态感到满意。然而，很多志愿服务往往是内容技术扁平化且单调枯燥的活动，如若没有及时的、正确的激励措施，极易导致志愿者产生消极的体验感和厌恶的情绪，进而影响志愿服务的成效和延续性。此外，一些流于形式的志愿服务，也常常伤害了志愿者的热情和积极性。

这些关于志愿者与志愿服务可持续的问题、志愿者服务能力或安全意识欠缺的问题，以及志愿者不能顾及服务对象利益的问题，都可以归结于志愿者个体或组织缺少科学有效的培训激励机制的管理问题。而且，这些问题又具体体现于志愿服务组织缺乏优秀专业的职业管理者，以及缺乏可供支配的管理成本。

志愿服务需要分类分级

主持人：去年12月1日，全国《志愿服务条例》正式实施。该条例填补了我国志愿者服务领域在国家层面的立法空白，明确了志愿服务管理的架构，对志愿者和志愿服务组织的权利及义务作出了相应要求。为了促进志愿服务事业发展，该条例规定了多项扶持和保障措施，比如，将志愿服务事业纳入国民经济和社会发展规划，合理安排志愿服务所需资金，为志愿服务提供指导和帮助，通过购买服务等方式支持志愿服务运营管理等。除此之外，你们认为志愿者或志愿服务组织还需要怎样的支持？面对现有的问题和挑战，其自身还需要进行怎样的改善？

裴伟明：这些年来，各级政府部门与各大社会组织一直在积极开展志愿者的培训工作，使志愿者队伍日趋专业和成熟。不过，这些培训的内容仍局限于最基本的服务素养、角色定位、职责规范等方面，缺乏长期性、针对性、深入性和体系化，常常是临时性、宽泛性、表面性和碎片化的内容。志愿者或志愿服务组织的培训，需要结合其自身服务及发展的特点，由相关职能部门牵头，与专业的志愿者培训机构合作，组建专业的培训师资队伍，精心设计系统的培训方案，以志愿者的服务理念和伦理素养为基础，结合礼仪形象、沟通艺术、心理素质、法律意识等内容，针对具体的服务项目增加专业的服务技巧，分层分级地深入开展。

没有正确且严格的评估，就没有持久健康的发展。除了完善培训机制，志愿者或志愿服务组织还迫切需要完善自我评估与第三方评估机制的建设。对于志愿者个体，我们不仅要进行服务意识与服务技巧的评估，还要对其进行思想品性与心理素养的评估；对于志愿服务组织，我们不仅要进行组织机构与服务能力的评估，还要对其进行服务效能和服务满意度的评估。此外，对于志愿者与志愿服务组织培训与评估机制的建设，还需要得到各类媒体的关注和广泛宣传，使之被社会各界认可与接受。

汪玲萍：对于志愿服务的管理，尽管在国家层面已经有了框架性和指导性的规范文件，但是，在具体项目或组织中，还是缺乏细致化和指南性的标准。在问题与挑战面前，志愿者与志愿服务组织，以及相关职能部门与社会团体，还需要积极做出调整和改善。首先，我们需要具有分类分级的管理意识，了解志愿服务同样具有丰富的分类和细致的分工，在此基础上，有针对性地进行培训评估与激励机制的建设。其次，我们需要具有求贤若渴的人才意识，在资金和政策的支持下，大力引进和培养专业水平出众的职业管理者，具体执行培训评估与激励机制的方案。再次，我们还需要具有优化控制的成本意识，既要清楚地认识到进行培训评估与激励机制的实现以及优秀人才的引进都需要成本付出，也需要明确以合理的社会成效评价体系控制成本付出。

主持人：志愿者和志愿服务组织能否走得更好、走得更远，还有很多问题和挑战需要面对。比如，志愿者的潜力挖掘不足；培训内容难成体系，培训资源较为缺乏；督导力量配备不足，团队支持力量薄弱；激励形式较为单一，缺乏有效的精神激励等等。为此，我们需要将每一个志愿者都看作是有潜能的个体，推动志愿者管理模式从“管理”向“自主管理”转变，从个人层面、人际关系层面和社会参与层面，帮助其进行能力建设，实现其自我价值，调动其参与志愿服务的内在动力，从而收获权能感，使志愿服务真正成为他们认同的美好生活方式。

常州日报：http://epaper.cz001.com.cn/site1/czrb/html/2018-11/28/content_248693.htm

中国常州网：http://news.cz001.com.cn/2018-11/28/content_3530964.htm（编辑 包海霞）